據《中國房地產報》報道，黑龍江大慶歐派整裝一經銷商被爆疑似“關門跑路”。一家名為歐派整裝大家居千林裝飾的門店在大年初一被搬空，而消費者的家中裝修尚未完成。粗略估算，歐派大慶經銷商“跑路”事件牽涉近百名消費者，涉及金額超過800萬元。目前，有關部門已進行調查取證。

這不是個例。

在黑貓平臺，時代周報記者于3月15日以“經銷商跑路”作為關鍵詞進行檢索，獲得103條投訴信息，經銷商、裝修公司“跑路”是消費者投訴重點。如何維護消費者權益，保障品牌口碑，成為全行業(yè)必須正視的問題。

經銷商“跑路”頻發(fā)

“銷售不忍心，私下和我說公司出了點問題，讓我直接和總部聯(lián)系，我才意識到原來經銷商已經‘跑路’了?！睆V州消費者林非非（化名）告訴時代周報記者。

2023年4月，林非非在全屋定制品牌博洛尼廣州居然之家一經銷商門店簽訂合同，定制廚房櫥柜，合同金額約5萬元。支付定金后，門店派人跟進確定設計圖紙與方案，她便足額繳納了尾款。

“一開始沒什么不正常的，工期3個月左右，5月底安排了復尺（安裝前再次與現場尺寸核對，保證一致）?！绷址欠钦f，門店客服人員在2023年6月21日更新的產品進度顯示，櫥柜產品正在生產，預計8月中旬完工入庫，入庫后即可配送到廣州。

“接下來有新的進度，我會在群里繼續(xù)給您匯報，后面咨詢產品進度可隨時聯(lián)系我。”該名客服人員告訴林非非。但直至9月，進度未有更新。林非非詢問銷售才知道經銷商出了點問題，“很多人離職了，我去翻小紅書才發(fā)現，門店已經人去樓空了?！?/p>

“還好當時大部分訂單總部都收到了，也下單生產了。博洛尼還算靠譜，從總部派人過來跟進處理?？赡芩麄円测Р患胺?，工作人員對接不過來，拖了一段時間才把貨送過來安裝?！绷址欠钦f。

由于部分配件未下單生產，林非非大約損失8000元，“看到別的受害者損失百萬，我真是慶幸沒有做全屋定制，只做了廚房櫥柜?！睋缑嫘侣剤蟮?，博洛尼這一起經銷商“跑路”事件，涉及一宗300萬元大單。

林非非的經歷并不是個案。

定制家居龍頭索菲亞在2023年10月也傳出經銷商“跑路”。據《華夏時報》報道，涉事經銷店位于浙江溫州，涉及貨款300多萬元，與索菲亞合作已有十年時間。索菲亞總部已派出團隊跟進解決。

在黑貓平臺，還有上海、蘇州、鄭州、沈陽等地消費者投訴遭遇經銷商跑路，消費者權益被嚴重侵害。

經銷商體系亟需整頓

經銷商“跑路”現象為何頻發(fā)？

社區(qū)營造基地聯(lián)創(chuàng)人、中國家居、設計產業(yè)互聯(lián)網戰(zhàn)略專家王建國向時代周報記者表示，底層原因是行業(yè)深度調整，房地產市場低迷，壓力傳導到產業(yè)鏈上下游，部分經銷商經營不善，扛不住壓力，造成有“跑路”的情況發(fā)生。

國家統(tǒng)計局數據顯示，2023年全年，規(guī)模以上家具制造業(yè)企業(yè)實現營業(yè)收入6555.7億元，同比下降4.4%；實現利潤總額364.6億元，同比下降6.6%。

由商務部流通業(yè)發(fā)展司立項、中國建筑材料流通協(xié)會編制并發(fā)布的全國建材家居景氣指數BHI 2023年走勢整體呈現“前高后低”態(tài)勢。

家居市場消費信心略顯不足，家居企業(yè)的經營環(huán)境短期內仍面臨挑戰(zhàn)，一線經銷商經營明顯承壓。

王建國進一步表示，經銷商“跑路”頻發(fā)內核原因是行業(yè)準入門檻較低，一有狀況就可能“跑路”。

王建國建議，品牌方應當從兩方面加強對經銷商隊伍的管控以防范風險。首先，品牌方應加快優(yōu)化經銷商團隊，對專業(yè)素質、道德素質、文化素質有問題的經銷商應抓緊剔除出隊伍；其次，品牌方應加強內部管理，通過現代化管理的工具、制度、標準等各方面對經銷商體系進行統(tǒng)一的標準化管理。

時代周報記者發(fā)現，目前多數家居企業(yè)已著手推進標準化管理，包括不少被卷入“經銷商跑路”漩渦的企業(yè)。

索菲亞在2023年中報指出，經銷商專賣店的不斷增加和經營區(qū)域的擴張，對研發(fā)設計、采購供應、生產制造、銷售服務、物流配送、人員管理、資金管理等部門在管理模式、管理能力等方面提出了更高的要求。索菲亞建立產品經銷合同制度、店鋪選址制度、店面形象維護制度、店面管理制度對專賣店進行標準化管理和質量控制，定期對經銷商員工進行培訓，確保終端員工服務水平 。

歐派家居亦表示，在生產經營過程中公司適時給予經銷商人員培訓、經營管理等方面的幫助、賦能，對經銷商經營成效、服務質量設有完備的考核、監(jiān)督、預警機制，以最大程度保護終端消費者的利益。

除了品牌方自身的約束，主管部門的監(jiān)管也是維護消費者權益的重要一環(huán)。

2023年年底，上海市市場監(jiān)督管理局、上海市消費者權益保護委員會等單位制定發(fā)布、推廣使用《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》。合同第六條“付款時間和項目進程”設置了分步付款，先付定金，再付本金，最后尾款。消費者在產品安裝完成并經驗收確認后，支付剩余尾款，確保自身權益。

業(yè)內認為，上海此舉有利于讓消費者在全屋家居定制消費過程中明明白白、放放心心并得到實實在在的保障。

目前，家居企業(yè)普遍采用以經銷商專賣店為主，以大宗業(yè)務、直營店和出口為輔的復合銷售模式。在復雜多變的當下，壓貨、分銷的傳統(tǒng)模式開始落后于市場需求。

王建國認為，家居行業(yè)鏈條過長、體系冗雜，容易走向“內卷”，“經銷商體系需要及時優(yōu)化，變得更有效率、更有成本優(yōu)勢，才能保障品牌口碑，否則最終傷害的是品牌和消費者的利益。