3月13日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局為指導(dǎo)，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會主辦、藍(lán)巢國際傳媒科技發(fā)展（北京）股份有限公司承辦、新浪家居獨(dú)家戰(zhàn)略合作的2018年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)維權(quán)系列活動(dòng)“廚電行業(yè)質(zhì)量提升萬里行”大會在北京舉辦?；顒?dòng)現(xiàn)場，廣東萬和新電氣股份有限公司顧客服務(wù)部部長鄧四平接受了新浪家居采訪。

【采訪時(shí)間】：2018年3月13日

【采訪地點(diǎn)】：2018“廚電行業(yè)質(zhì)量提升萬里行”大會現(xiàn)場

【采訪嘉賓】：廣東萬和新電氣股份有限公司顧客服務(wù)部部長鄧四平

新浪家居：萬和在向公眾傳達(dá)的服務(wù)理念，和目前渠道覆蓋的情況是怎樣呢？簡單地幫我們介紹一下。

鄧四平：萬和有20多年的歷史，在服務(wù)這塊，基本上以細(xì)致無憂，讓顧客滿意甚至感動(dòng)為主，很多年前我們便提出以感動(dòng)和驚喜服務(wù)作為目標(biāo)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，我們總共在全國有43個(gè)服務(wù)中心，在一二線市場，我們網(wǎng)絡(luò)的覆蓋以特約服務(wù)商的形式，基本為100%；三四級市場基本也全面覆蓋。像西藏我們也有相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，像青海等海拔比較高的區(qū)域，采暖爐都已經(jīng)覆蓋，我們的產(chǎn)品線相對比較長，覆蓋相對比較廣。

新浪家居：激烈的市場競爭條件下，售后服務(wù)對于品牌越來越重要，面對這一趨勢，您認(rèn)為萬和售后部門在未來的發(fā)展中有哪些變革呢？

鄧四平：實(shí)際上燃?xì)饩?，包括電暖器，都是電和煤氣的產(chǎn)品，相對來說服務(wù)要求更細(xì)致，細(xì)致之外，還加了極致，打造細(xì)致無憂服務(wù)。

我們建立了云服務(wù)體系，我們隨時(shí)可以跟蹤產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，可以用手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)一鍵的服務(wù)，還有云服務(wù)叫云遁，云遁可以檢測到所有產(chǎn)品使用過程中所發(fā)生相關(guān)的問題，都可以在你的手機(jī)上面顯示出來，由我們服務(wù)公司主動(dòng)找顧客服務(wù)，被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，這是在終端的用戶群這塊我們的創(chuàng)新。

對于經(jīng)銷商渠道，我們的服務(wù)創(chuàng)新是，讓我們更多的經(jīng)銷商真正從售前、售中、售后都參與到我們的服務(wù)里面來，為我們用戶提供一個(gè)滿意的服務(wù)。

新浪家居：您個(gè)人怎么看待售后服務(wù)工作？就萬和來說，您覺得售后服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略里所扮演的角色應(yīng)該是怎樣的？

鄧四平：我從事售后服務(wù)16年，16年也是在同一家企業(yè)（萬和）里面，我個(gè)人是很有成就感的，一個(gè)是我自己本身的成長，第二個(gè)是我們對用戶，解決了用戶的問題，解決了用戶的需求，我們很欣慰。

我認(rèn)為售后服務(wù)在企業(yè)里非常重要。我們公司把服務(wù)作為公司的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，產(chǎn)品力和服務(wù)力拉到一個(gè)等級的地位，花大量的資金、人力、物力等提升高品質(zhì)服務(wù)。

新浪家居：您參加此次中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)活動(dòng)，有什么感觸和建議？

鄧四平：我們每年都在參加這樣的活動(dòng)，公司去年獲得2017年度誠信服務(wù)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。如今廚電產(chǎn)品品質(zhì)不斷提升，首先我們自己帶頭提升我們的產(chǎn)品、服務(wù)，以引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。與行業(yè)協(xié)會、行業(yè)組織、包括其他企業(yè)，一起互相學(xué)習(xí)和探討，所以我覺得這是一個(gè)很好的機(jī)會和平臺。

新浪家居：面對消費(fèi)升級的趨勢，萬和在售后服務(wù)方面，有哪些創(chuàng)新之舉？

鄧四平：產(chǎn)品首先在向高端、智能，有靈性、有情感，有文化這方向轉(zhuǎn)型，服務(wù)也一樣。感動(dòng)100%、驚喜服務(wù)，我們做到不僅僅讓顧客滿意，要細(xì)致入微，體現(xiàn)出人文關(guān)懷，我們要把潛在需求挖掘出來。比如說供線下上門服務(wù)的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的是清掃，而面對家里的老人、小孩，要多一些關(guān)懷的語言和舉動(dòng)，因?yàn)橹袊侵v人情味的。