2017年（上）全國生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題。中國電子商務(wù)研究中心供圖

　　  隨著中國消費者整體消費水平的不斷升級，以中等消費水平家庭為主的消費者對海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費的重要方式。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，中國跨境網(wǎng)購的用戶規(guī)模雖呈大幅度增長，但投訴占網(wǎng)絡(luò)消費整體投訴的13.34%。消費者通過跨境網(wǎng)購體驗“洋貨”的同時，也遭遇了諸多問題。

　　據(jù)《2016-2017年中國跨境進(jìn)口電商發(fā)展報告》顯示，2016年中國跨境進(jìn)口電商交易規(guī)模達(dá)到12000億元(人民幣，下同)，同比增長33.3%；預(yù)計2017年將達(dá)到18543億元。

　　報告通過對國內(nèi)多家跨境進(jìn)口電商平臺消費者反饋的分析，發(fā)現(xiàn)疑似售假、發(fā)貨慢、售后服務(wù)跟不上等成為跨境網(wǎng)購的投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　針對跨境進(jìn)口電商領(lǐng)域幾個突出的投訴問題，報告公布了包括疑似售假、用戶信息泄露、虛假物流等問題在內(nèi)的典型案例。

　　海外代購買手代購作假、部分快遞網(wǎng)點偽造物流信息等，都成為了“假海淘”的幫兇。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶維權(quán)案例顯示，海淘市場從源頭到運輸渠道都暗藏玄機(jī)。多家平臺均出現(xiàn)疑似售假案例。

　　電商用戶信息泄露問題始終備受關(guān)注，海淘領(lǐng)域同樣未能“幸免”。被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，借貸平臺進(jìn)行詐騙，致使用戶遭受不同程度經(jīng)濟(jì)損失。

　　此外，發(fā)貨慢、客服響應(yīng)不及時、虛假物流等為典型代表的物流問題也一直是海淘領(lǐng)域的痛點問題。

　　針對以上問題，中國電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，如果消費者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，可申請退一賠三；若遇消費者信息泄露，可依據(jù)《新消法》，其明確規(guī)定經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　據(jù)悉，《電子商務(wù)法(草案)》中，加大了對信息安全的保護(hù)力度，明確包括第三方電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護(hù)責(zé)任主體；并提出對未履行保護(hù)義務(wù)的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任；對于提供虛假物流的電商平臺，不建議消費者在此類平臺下單。